Comment répondre à un avis sur votre restaurant en 5 points ?

COMMUNICATION Comment répondre à un avis sur votre restaurant en 5 points ?



Pas le temps de tout lire ?  Voici notre résumé :
 

1 - Répondre à tous les avis et remercier l'internaute
2 - Opter pour un langage approprié
3 - Écrire une réponse personnalisée
4 - S'excuser si nécessaire
5 - Faire preuve d'originalité


 

De nos jours, un grand nombre d'enseignes investissent dans des stratégies de communication digitale. Au-delà de l'efficacité du contenu partagé par l'entreprise, il est nécessaire d'être en veille constante concernant son e-réputation.
En effet, les clients ne se contentent plus de la simple communication proposée par les restaurants, mais font davantage confiance aux avis des internautes.

De nombreuses plateformes permettent aux utilisateurs de commenter leurs expériences : Tripadvisor, Yelp, ou-dejeuner, les réseaux sociaux... L'e-réputation d'un restaurant influençant grandement le choix des clients, il est essentiel de la maîtriser.
Cela commence dans un premier temps par la lecture des avis que les internautes laissent en ligne. Quel que soit le motif de ce commentaire, il conviendra d'y répondre. Nous allons aujourd'hui vous présenter comment répondre à un avis en 5 points.

1. Répondre à tous les avis et remercier l'internaute

L'une des règles numéro un lorsque l'on veut gérer son e-réputation en tant que restaurateur, c'est de répondre à tous les avis mis en ligne. Qu'il soit positif ou négatif, il n'est pas conseillé de laisser un avis sans réponse. En effet, pour un commentaire négatif, il est du devoir de l'enseigne de ne pas l'ignorer. Cela pourrait nuire à votre image ou envenimer la situation. Or, personne n'a besoin d'une mauvaise publicité sur la toile. Pour les commentaires positifs en revanche, répondre à l'internaute s'apparente à une marque de sympathie. Ainsi, le client verra que son avis a été lu et en serra doublement satisfait.

Aussi, lorsque vous répondez aux avis laissés sur votre restaurant, pensez à bien remercier les internautes. En effet, quelle que soit la nature du commentaire, ces clients ont consacré un peu de leur temps pour faire un retour d'expérience. Ces informations sont précieuses. D'une part pour vous améliorer, notamment lors de reproches ou de déceptions des clients. D'autre part, les avis élogieux vont inciter les clients potentiels à vous rendre visite.

2. Opter pour un langage approprié

S'il est primordial de répondre à tous les commentaires, il est également important de le faire dans un délai raisonnable. Répondre rapidement aux commentaires permet de montrer l'importance et l'intérêt que vous accordez à l'avis des internautes. Attention cependant à ne pas commettre l'erreur de répondre à chaud pour de mauvais commentaires. En effet, si certains avis peuvent être insultants et injustifiés, il en va de votre devoir de vous contenir et de répondre avec tact.

Quelle que soit votre réponse, adoptez un ton amical, clair et sincère. Soignez votre orthographe et la syntaxe afin d'être le plus professionnel possible. Aucun débordement ne sera toléré, même face à des avis blessants et mensongers.

3. Écrire une réponse personnalisée

Un point très important lorsque vous vous adressez aux internautes, c'est la personnalisation de vos écrits. En effet, rien ne sert de répondre en masse à vos clients avec des textes standards. Ils ne sont pas dupes et remarqueront très vite qu'ils sont victimes d'un simple copier-coller. Optez donc pour du sur-mesure à chaque commentaire. Soyez méticuleux afin de répondre à tous les points évoqués par l'internaute.

En cas de commentaires négatifs, renseignez-vous afin d'apporter les éléments nécessaires pour une réponse complète et argumentée.

4. S'excuser si nécessaire

Il peut arriver que vos clients aient été confrontés à de mauvaises expériences dans votre restaurant. Lors de la rédaction de votre réponse, il faudra faire preuve d'empathie et de compréhension. Si vous constatez que le client a été victime d'une négligence de votre part, ne tentez pas de nier votre erreur. Excusez-vous pour la gène occasionnée et essayez de trouver une solution pour rebondir. Mettez-en avant par exemple les actions qui sont ou qui vont être mises en place pour résoudre le problème en question. Dans le cas d'un problème plus sérieux, il est parfois bon de contacter le client directement pour proposer de meilleures excuses et une compensation si nécessaire (en plus de votre réponse publique).

5. Faire preuve d'originalité

Si vous disposez d'un tempérament créatif avec une pointe d'humour, n'hésitez pas à opter pour des réponses originales. En effet, si l'humour est bien maîtrisé, vos commentaires ne pourront qu'améliorer votre image de marque.

Aussi, pour des avis négatifs non justifiés, un peu de légèreté peut être une bonne alternative pour dédramatiser la situation et inviter l'internaute à revoir son jugement. Attention toutefois à la juste mesure, il ne faudrait pas paraître nonchalant face à un client déjà déçu par vos prestations.

 

Vous l'aurez compris, répondre à tous les avis des internautes concernant votre enseigne est primordial. Ces avis ont aujourd'hui un impact incontestable sur votre e-réputation et votre image de marque. Il n'est cependant pas toujours évident d'apporter les réponses adéquates. En suivant les 5 points abordés ci-dessus, vous serez sur la bonne voie pour répondre habilement aux nombreux avis des internautes.

 

David

Par David le

Fondateur de Easy Restaurant